自分を好きになる人はいない

「袋詰めエリアに予期せぬアイテムがありました。」

「商品はカバンの中に入れてください。」

「助けを待ってください。」

セルフレジでこのようなイライラする警告に遭遇したことがあるのは、あなただけではありません。

買い物客1,000人を対象とした昨年の調査によると、67％がセルフレジでの失敗を経験したことがあると答えた。キオスクでのエラーは非常に頻繁に発生するため、数十のミームや TikTok 動画が生み出されることもあります。

「私たちは2022年です。セルフレジのエクスペリエンスが完璧であると期待する人もいるでしょう。しかし、私たちはまったくそこにいません」と、ノバスコシア州ダルハウジー大学の農業食品分析研究所の所長であるシルヴァン・シャルルボワ氏は語った。 -チェックアウト。

セルフチェックアウトのエクスペリエンスに不満を抱いているのは顧客だけではありません。店舗側にも課題はある。

機械の設置には費用がかかり、頻繁に故障するため、顧客が購入する商品が減ってしまう可能性があります。また、店舗は、人間のレジ係がいる従来のレジレーンよりもセルフレジのほうが、より多くの損失と万引きを被る可能性があります。

頭の痛い問題にもかかわらず、セルフレジは成長しています。

食品業界団体FMIの最新データによると、2020年には食品小売店での取引の29％がセルフレジで処理され、前年の23％から増加した。

このことから疑問が生じます。なぜこの問題が多く、愛されていないテクノロジーが小売業を席巻しているのでしょうか?

1986 年のセルフチェックアウト機の導入は、店舗が有給の従業員から無給の顧客に仕事を移管するという長い歴史の一部であり、その実践は 1900 年代初頭の初のセルフサービススーパーマーケットである Piggly Wiggly にまで遡ります。

Piggly Wiggly では、カウンターの後ろで店員が顧客のために商品を集める代わりに、買い物客が通路を歩き回り、棚から商品を選んでレジで支払うことができるようにしました。より多くの作業を行う代わりに、このモデルは低価格を約束しました。

しかし、セルフレジは主に店舗の人件費を削減することを目的として設計されました。このシステムによりレジ係のコストが 66% も削減されました。マイアミ・ヘラルド紙の1988年の記事によると。

最初の最新のセルフチェックアウトシステムは、フロリダの企業 CheckRobot によって特許を取得し、クローガーのいくつかの店舗に設置されていましたが、今日の買い物客にはほとんど認識されないでしょう。

顧客は商品をスキャンしてベルトコンベアに置きます。ベルトの反対側にいる従業員が食料品を袋に詰めていました。その後、顧客は支払いのために中央のレジエリアに彼らを連れて行きました。

この技術は「スーパーマーケットの革命」として歓迎されました。ロサンゼルス・タイムズ紙は1987年の書評で、「自動精算機がカートの長い列を短縮し、市場の人件費を削減することで、買い物客は自分の食料品店の店員になる」と述べた。

しかし、セルフレジは食料品店に革命をもたらしたわけではありません。多くの顧客は、完全に明確ではないメリットと引き換えに、より多くの作業をしなければならないことに躊躇していました。

ウォルマート（WMT）がセルフレジをテストするのに10年かかった。スーパーマーケットでこの傾向がより広範囲に広まったのは 2000 年代初頭になってからです。スーパーマーケットは 2001 年の不況でコスト削減を目指し、新興スーパーストアやウェアハウスクラブとの激しい競争に直面していました。

「その根拠は経済学に基づいており、顧客に焦点を当てたものではなかった」とシャルルボワ氏は語った。「最初から顧客は彼らを嫌っていました。」

2003年のニールセン調査によると、買い物客の52％がセルフレジのレーンは「大丈夫」だと考えており、16％は「イライラしている」と答えた。買い物客の 32% が「素晴らしい」と回答しました。

賛否両論の反応を受け、コストコ（COST）やアルバートソンズなど一部の食料品チェーンは、2000年代半ばに設置していたセルフレジを撤去した。

食料品チェーンのビッグYは、2011年に食料品店を撤去した際、「バーコード、クーポン、支払いの問題、その他多くの取引で必ず発生する問題に顧客が対応してくれる店舗スタッフを待たなければならなかったために、セルフレジのラインが詰まっている」と述べた。機械。

セルフレジへの移行は、店舗にも予期せぬ影響をもたらしました。

ドリュー大学の社会学者であり、『The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets and the Do-It-Yourself Economy』の著者であるクリストファー・アンドリュース氏は、小売業者はセルフレジが自律的ではなく、定期的なメンテナンスと監督が必要であることに気づいたと述べた。

セルフレジは従来のレジ係の仕事の一部を排除したものの、それでも人員を配置する必要があり、より高賃金のIT関連の仕事の必要性が生じたと同氏は述べた。

アンドリュース氏は、セルフレジは「約束されたものは何も提供していない」と付け加えた。

店舗オーナーにとって最大の悩みは、セルフレジでは従来のレジよりもミスや盗難による損失が増えることです。

小売損失を研究する英国レスター大学の名誉教授エイドリアン・ベック氏によると、「取引の50％がセルフレジによる小売店の場合、損失は平均より77％高くなる」という。

顧客はセルフレジで故意に盗むだけでなく、正直な間違いも犯します。

一部の製品には、複数のバーコードがあるか、正しくスキャンされないバーコードがあります。果物や肉などの農産物は通常、計量し、コードを使用して手動でシステムに入力する必要があります。お客様が誤って間違ったコードを入力してしまう可能性があります。また、商品が適切にスキャンされたことを確認する「ビープ音」が買い物客に聞こえない場合もあります。

「消費者は確実にスキャンすることがあまり得意ではありません」とベック氏は言う。「どうしてそうなる必要があるのでしょう？彼らは訓練を受けていません。」

セルフレジの通路での監視の甘さを利用して、窃盗の手口を開発した客もいる。一般的な手口としては、商品をスキャンしない、安価な商品（バナナ）をより高価な商品（ステーキ）と交換する、手首に付けられた偽造バーコードをスキャンする、すべてを適切にスキャンして支払いをせずに立ち去るなどがあります。

店舗は重量センサーの追加など、セルフチェックアウトのセキュリティ機能を強化することで損失を制限しようとしている。しかし、これ以上の盗難防止策を講じると、さらにイライラする「袋詰めエリアに予期せぬ商品が置かれている」エラーが発生し、店舗従業員の介入が必要になります。

「セキュリティと顧客の利便性の間には微妙なバランスがあります」とベック氏は言う。

顧客や店舗オーナーにとってセルフレジには多くの欠点があるにもかかわらず、その傾向は高まるばかりです。

ウォルマート（WMT）、クローガー（KR）、ダラー・ゼネラル（DG）はセルフレジのみの店舗を試験的に導入している。コストコとアルバートソンズは、数年前に廃止したセルフレジを復活させた。 Amazon (AMZN) は、レジなしの Amazon (AMZN) Go ストアでこのコンセプトをさらに一歩進めました。

店舗がセルフレジに背を向けるには遅すぎるのかもしれない。

現在の店舗は、それを裏付ける証拠がほとんどないにもかかわらず、セルフレジの方が従来のレジよりも速いと認識している買い物客に対応しています。ただし、顧客は列に並んで待つよりも作業を行うので、エクスペリエンスがより速く進んでいるように感じることがあります。

店舗オーナーも競合他社がセルフレジを導入しているのを見て、逃したくないと判断した。

ダラー・ゼネラルやウェグマンズなど小売業者の元幹部、デビッド・ダレッツォ氏は「これは軍拡競争だ。他の人がやっているなら、それを持っていない自分はバカに見えるだろう」と語った。「一度袋から出してしまったら、もう提供しないのはかなり難しいです。」

新型コロナウイルス感染症もセルフレジの普及を加速させた。

パンデミック中、多くの顧客はレジ係や袋詰め係との密なやりとりを避けるためにセルフサービスを選択しました。また、従業員の雇用と維持という課題により、店舗は顧客を玄関に通してもらうために機械にさらに依存するようになりました。

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